Pomyslnými nárazníky jsou ombudsmani. Nezávislí odborníci, kteří naslouchají a řeší vyostřené situace. Často svým zásahem zažehnají spory, které by jinak skončily u soudu.
Nesprávný zdravotnický postup, komunikace, nedostatek komfortu, diskriminace. To jsou nejčastější kategorie sporů, které přistávají na stole Václavu Polokovi. Už jedenáctým rokem vykonává práci nemocničního ombudsmana, kde radí lidem v kanceláři přímo v Nemocnici Třinec. Sám sebe považuje za mediátora, který ze své nezávislé pozice řeší konflikty nejen mezi pacienty, zdravotníky a pacienty, ale někdy i mezi zdravotníky navzájem.
„Občas jsou to drobnosti. Třeba mají lidé na pokoji puštěnou televizi a přou se, jaký seriál upřednostnit. Nebo jim nechutnal oběd či večeře. Ze sedmdesáti procent se ale zabývám nedostatečnou komunikací mezi pacientem či jeho rodinou a zdravotníkem,“ popsal Václav Polok.
Stává se, že člověk úplně neporozumí tomu, co mu zdravotník říká. Ten je zase limitovaný časem, a ne vždy dokáže být dostatečně empatický. K tomu se pochopitelně přidají emoce, jako je strach či panika. A také bolest.
„Do sporu proto vstupuji já a v pozici mediátora se vždy snažím situaci zklidnit. Vyslechnu obě strany a společně pak hledáme řešení. Lidé musí mít jistotu, že je někdo vyslechne a pomůže jim. To samé cítí i zdravotníci, protože i oni potřebují zastání,“ pokračoval ombudsman.
Prozradil, že přibývá agresivních projevů u pacientů, a to bez ohledu na věk. Křičí, chtějí si svou pravdu vydobýt za každou cenu. O to těžší pak role mediátora je.
„Mnozí si už na první schůzku se mnou vodí advokáta, což je naprosto zbytečné. Většinou se nám daří nalézt společnou řeč a situaci vyřešit ku spokojenosti všech,“ pokračoval Václav Polok. Jen minimum stížností se dostane skutečně před soud.
Letos jich zatím řešil 35. Jen zhruba 15 procent z nich bylo skutečně oprávněných. „Lidé chtějí zastání a také zdravotníkům je občas dobré nastavit zrcadlo. Na druhou stranu jsem tady i pro ně. Potřebují vědět, že je tady někdo, kdo jim podá pomocnou ruku,“ zdůraznil Václav Polok. Proto se obrací na všechny zaměstnance nemocnice, aby s možnými spory přišli hned za ním.
V létě má obvykle Václav Polok klidnější období. Naopak na podzim a na konci zimy mívá práce nejvíce. Často mu pracovní telefon zvoní o víkendu. Konflikty totiž pracovní dobu nemívají.
„Baterky si dobíjím na zahrádce. Hrabat se v hlíně, to mi pomáhá. Tato práce je psychicky velmi náročná. Vcítit se do kůže jiných lidí, být optimistický a empatický, to opravdu nebývá jednoduché,“ dodal třinecký ombudsman.
Spory řeší také nemocnice spadající do skupiny Agel. Například v nemocnici v Českém Těšíně jde o jednotky případů ročně, přičemž polovina je anonymních.
„Nejčastěji se týkají komunikačních nedorozumění. Občas se objeví i podněty týkající se pohodlí. Například jsme řešili stížnost, že spoluležící na pokoji hlasitě chrápe. Přestože podobné situace nemůžeme jako nemocnice zcela ovlivnit, snažíme se, pokud je to možné, vždy hledat způsoby, jak pacientům pobyt u nás co nejvíce zpříjemnit,“ řekla mluvčí společnosti Agel Radka Miloševská.
Potěšující je podle ní fakt, že pochval od pacientů je mnohonásobně více než stížností. „Pokud jde o vypjaté situace a agresivitu, zdravotníci se s takovými situacemi setkávají. Nejčastěji přichází agresivní chování spíše ze strany rodiny či blízkých pacientů,“ dodala.
