Za běžných okolností zákon zákazníkovi umožňuje odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, resp. „storno poplatku“, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. Zákazník má v tomto případě právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd. Drobné úskalí však nastává v tom, že mimořádné okolnosti musí trvat v termínu a místě zájezdu.
Nicméně, cestovní ruch je jednou z nejvíce zasažených oblastí, proto byl Parlamentem ČR přijat vládní návrh zákona ve snaze vyřešit postavení cestovních kanceláří a zákazníků. Zákon se použije na zájezdy s termínem zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020. Z pohledu cestovních kanceláří je významné stanovení tzv. ochranné doby, kdy v této době mohou odložit vrácení platby za zájezd při odstoupení zákazníka od smlouvy. Zároveň však platí, že pokud se cestovní kancelář rozhodne využít ochrannou dobu, vystaví zákazníkovi poukaz na zájezd nejméně v hodnotě původního zájezdu. Ochranná doba pak počíná běžet dnem doručení poukazu na zájezd a končí nejpozději dnem 31. 8. 2021, tedy se jedná o dostatečně dlouhou dobu pro vyřešení konání dovolené.
Zákon též vymezuje skupiny osob (jako např. osoba ZTP, osoba vedena na úřadu práce, osoba starší 65 či osoba pečující o nezaopatřené dítě), které mohou poukaz na zájezd odmítnout a žádat vrácení platby za zrušený zájezd. Podobně budou moci žádat o vracení plateb za zrušený zájezd i ostatní osoby v případě, že poukaz na zájezd v ochranné době nevyčerpají.
Zákazník je rovněž oprávněn požádat cestovní kancelář o náhradní termín zájezdu. Zde je pak stanovena povinnost cestovní kanceláře podat nabídku náhradního zájezdu do 30 dnů od doručení žádosti. Pokud náhradní zájezd nebude ve lhůtě nabídnut, ochranná doba pro cestovní kancelář skončí.
Pokud již došlo ze strany zákazníka ke zrušení zájezdu a zaplacení storno poplatku, má právo požádat cestovní kancelář o poukaz na zájezd nejméně v hodnotě 10 % zaplaceného storno poplatku. Zákazník o toto může pak požádat do 3 měsíců ode dne zrušení zájezdu, resp. zániku smlouvy.
